[an error occurred while processing this directive]
Обзор "ИТ в банках и страховых компаниях 2007" подготовлен При поддержке
CNewsAnalytics Комкор

Пример решения: Создание территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций в «Русском Банке Развития»

Решение повысило эффективность обработки вызовов от клиентов банка, позволило осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков.

О «Русском Банке Развития»

«Русский Банк Развития» был основан в 1992 году. На сегодняшний день банк входит в число 100 крупнейших банков России по размеру собственных средств и активов. На 1 января 2007 года капитал банка составил 2 514 млн рублей, валюта баланса — 27 685 млн рублей, чистая ссудная и приравненная к ней задолженность — 19 028 млн рублей, объем привлеченных средств клиентов — 19 812 млн рублей. Клиенты банка — крупные торговые и сервисные компании, предприятия машиностроительной, пищевой, текстильной и ИТ-отраслей.

Банк активно развивает сеть своего присутствия в Москве и регионах. По данным на 01 января 2007 года сеть Банка включает в себя 24 отделения в Москве, 11 региональных точек, 75 банкоматов, в том числе за счет приобретения 35 банкоматов в 2006 году. Филиалы и дополнительные офисы «Русского Банка Развития» работают в Саратове, Самаре, Новосибирске, Туле, Твери, Новомосковске, Серпухове, Тольятти, Нелидово, Пензе и Энгельсе.

Цели и задачи

Сегодня контакт-центр — необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Внедрение распределенного контакт-центра в «Русском Банке Развития» — очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансового учреждения. Обслуживание клиентов в банке изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов. Это обстоятельство в несколько раз повысило эффективность проекта и сократило сроки его реализации — все работы были закончены за полгода

Решение

Специалисты «Крок» реализовали промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.

Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.

Запись переговоров операторов и клиентов Банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.

Компоненты решения

Аппаратное обеспечение:

  • Медиасервер Avaya S8710

Программное обеспечение:

  • Система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR
  • Аvaya Contact Center Express
  • Avaya CMS
  • NICE

Результат и перспективы

Телефонный центр банка работает круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов — здесь одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.

По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.

Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:

  • Внесение средств на счет пластиковой карты
  • Выписка по пластиковой карте за любой период
  • Погашение кредита
  • Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг провайдеров Интернет,оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора
  • Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки
  • Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.

Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону.

Дополнительная возможность реализованного компанией «Крок» технического решения — это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.

Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть  масштабируема.

Александр Сахаров, начальник департамента банковских и информационных технологий «Русского Банка Развития»:
«Для нас этот проект очень важен, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы каждый клиент не просто получил необходимую информацию об услугах банка, но с первых минут общения с нами чувствовал высочайший уровень обслуживания. Наш банк динамично развивается, и мы рады, что новая система может расти вместе с ним, расширяя сеть обслуживания. Она целиком и полностью учитывает наши потребности — сделать использование услуг «Русского Банка Развития» простым и удобным, а значит увеличить число лояльно настроенных к банку клиентов».

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Опубликовано в 2007 г.

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS