[an error occurred while processing this directive]

 

Обзор Рынок ИТ: итоги 2004 подготовлен При поддержке
CNewsAnalytics Kraftway

Пример решения: MANGO-OFFICE

Эффективная связь — это основа современного бизнеса. Сегодня компании уделяют все большее внимание совершенствованию собственной телекоммуникационной инфраструктуры. Качество обслуживания телефонных вызовов считается «лицом» любой фирмы: уже по качеству реакции персонала на телефонные обращения, по быстроте соединения, по доброжелательности ответов на вопросы потенциальный клиент формирует свое представление о фирме и подспудно составляет свой прогноз качества дальнейшего обслуживания в ней. MANGO TELE.COM — один из немногих операторов связи, предлагающих услуги, которые способны улучшить коммуникационный имидж любой компании.

В настоящее время в условиях обострения конкурентной борьбы, борьбы за клиента многие фирмы начали задумываться о качестве обслуживания поступающих к ним телефонных вызовов. Когда фирма дорастает до определенного размера, для нее становится очевидным, что куда как эффективней сразу потратиться на развитие собственной инфраструктуры и стать привлекательней для потенциальных клиентов за счет качественного обслуживания по телефону, чем потом многократно и неэффективно вкладывать средства в рекламу и маркетинг. Фирмы уже не останавливаются на покупке офисных АТС с набором минимальных функций и на расширении штата секретарей, а по сути дела не секретарей, а «девочек на телефоне», которые обработку телефонных звонков совмещают с приготовлением чая и отправкой почты. Давно для многих стало нормой формировать в штате компаний центры по обработке вызовов или call-центры, в которых телефонные звонки, поступающие в фирму, обрабатываются квалифицированным персоналом при помощи специализированного оборудования.

Это делается для того, чтобы повысить качество обслуживания клиентских вызовов, снизить процент пропущенных и не обслуженных вызовов, получить полную статистику по всем вызовам, использовать наилучшим образом имеющиеся ресурсы: сотрудников, линии связи, оборудование и т.п.

К сожалению, такие вложения «по плечу» только представителям крупного бизнеса: банкам, страховым компаниям, крупным торговым предприятиям. Представители небольших фирм, для которых такая проблема остра, не могут найти на рынке адекватного по цене и по качеству телекоммуникационного решения. Это происходит потому, что его просто не существует. Многие телефонные компании увлеклись гонкой за клиентами-гигантами и не обращают должного внимания этому сектору рынка, не видят объективно существующего спроса. Компания MANGO TELE.COM, практически в числе первых создавшая услугу, являющуюся аналогом центра обработки вызовов или call-центра для малого и среднего бизнеса и для частных клиентов, эффективно действуем на рынке практически не чувствуя значительного давления со стороны конкурентов.

Разработка представляет собой интеллектуальный сервер или, проще говоря, компьютерная АТС, которую мы создали собственными усилиями, и который установлен на нашем узле связи. Чтобы клиенту подключится к услуге, ему не требуется осуществлять никакие дополнительные капитальные вложения. Он просто покупает телефонный номер, прописанный на этой нашей АТС, — свой некий виртуальный офис. И уже с момента подключения к услуге, все телефонные звонки на этот номер перенаправляются на уже существующие у клиента другие телефонные номера.

Но перенаправление, применяемое нами, не является простым. Во-первых, клиент сам создает сценарии перенаправления в зависимости от времени суток, дня недели и т.п. То есть в будние дни в рабочее время звонки идут в одном направлении, а в выходные дни в другом. Во-вторых, клиент получает возможность получать голосовые и факсимильные сообщения в виде электронных сообщений к себе на адрес электронной почты — так называемую голосовую и факсимильную почту. В-третьих, клиент самостоятельно с любого телефонного аппарата может записывать голосовое приветствие звонящему абоненту, допустим, стандартную фразу: «Здравствуйте, вы позвонили в фирму такую-то, дождитесь ответа секретаря или отправьте факс или оставьте голосовое сообщение после звукового сигнала»…

Таким образом, это может сделать солидным любое малое предприятие. Но перечень сервисов далеко не исчерпывается этим. Все дело в том, что наши клиенты в буквальном смысле арендуют частичку компьютерной АТС, возможности которой практически неисчерпаемы: перевод звонков, создание конференц-звонков, использование голосового меню, объединяющего несколько разрозненных офисов, перенаправление звонков на терминал IP-телефонии и много другое. Полное описание услуги представляет собой объемную брошюрку. Причем пользование услугой не требует абсолютно никаких навыков или присутствия квалифицированного персонала. Все настройки услуги можно запрограммировать через Интернет-страничку web-сайта www.mango-office.ru. Таким образом, клиент получает доступ к предлагаемым нами интеллектуальным сервисам. В связи с тем, что клиенты одновременно с нашей услугой получают доступ к стандартной офисной функциональности, или, как мы говорим, покупают для себя виртуальный офис, то услуга наша и получила название MANGO-OFFICE.

Эта разработка MANGO TELE.COM в области компьютерной телефонии избавляет малые и средние предприятия от известной проблемы, которую мы называем «болезнью роста фирмы», вызванную шквалом входящих звонков. Теперь клиент в одном месте получает и многоканальную корпоративную телефонную связь, и доступ к мощнейшей АТС с большим набором функций по обработке звонков, и другие интеллектуальные сервисы. MANGO-OFFICE позволяет фирмам выходить на принципиально новый уровень работы. Клиент получает настоящий виртуальный офис, а вместе с ним новые возможности и свободу общения.

Для многих фирм борьба за клиента начинается уже на стадии размещения рекламного объявления. Типичная ошибка — использование в рекламе целого списка номеров. Но любой здравомыслящий человек позвонит преимущественно на первый, на второй, реже на третий телефонный номер из списка. В результате, в ходе рекламной кампании первые несколько телефонов из списка буквально раскаляются, а остальные недогружены. А если продавец не может поднять трубку, отвлекся или куда-то вышел? Звонящий абонент услышит либо сигнал «занято», либо никто не возьмет трубку. Такая рекламная кампания, не обеспеченная качеством телекоммуникационной инфраструктуры, обречена на провал.

Эту проблему многие решают установкой многоканального телефонного номера. Но надо понимать: что не все телефонные компании имеют возможность предоставлять услугу многоканального или серийного номера; многоканальные номера не доступны для большинства малых и средних предприятий из-за их довольно высокой стоимости, из-за того, что для включения многоканального номера «последняя миля» в офис клиента, как правило, организуется по оптическому кабелю, и из-за того, что вслед за многоканальным номером необходимо докупать цифровую офисную АТС и другое оборудование.

У услуги MANGO-OFFICE телефонные номера все многоканальные. Это означает, что наша интеллектуальная АТС способна принять и обработать неограниченное количество одновременных телефонных звонков на номер услуги MANGO-OFFICE. Мы на практике доказали, что клиентам гораздо выгоднее арендовать уже построенное телекоммуникационное оборудование и оплачивать только стоимость телефонных вызовов, чем ежемесячно оплачивать существенную абонентскую плату за избыточные и неиспользуемые телекоммуникационные ресурсы. В нашем случае клиент платит только за минуты переадресованного звонка, то есть, если есть реклама и звонки в офис — клиент оплачивает услугу, а нет звонков — платежей нет.

Кроме этого, наши клиенты могут выбрать из списка любой свободный телефонный номер, который покажется им красивым, который им «не стыдно» будет указать в рекламе.

Наша АТС при поступлении очередного звонка на номер за доли секунды «сканирует», какая из линий, из заранее указанных клиентом, свободна, и именно туда направляет очередной звонок. На практике зачастую мы сталкивались с ситуацией, когда наши клиенты, подключившиеся к услуге MANGO-OFFICE, отказываются от линий, вдруг оказавшихся лишними. Вот такой простой механизм оптимального распределения звонков избавляет от лишних, ненужных затрат. Кроме этого, не забудем, что факсимильные и голосовые сообщения у нас принимаются и отправляются в электронном виде, это тоже избавляет офис от лишней нагрузки. Ну и если вдруг все же все линии заняты, то новые звонки выстраиваются в очередь в режиме ожидания. Звонящему абоненту в данном случае проигрывается, допустим, приятная музыка или записанная клиентом реклама. Мы этим добиваемся того, что делает услугу привлекательной — абонент, звонящий на номер услуги MANGO-OFFICE, никогда не услышит в трубке раздражающий сигнал «занято».

Услуга настраивается достаточно просто. Наши клиенты при подключении к услуге MANGO-OFFICE, делают несколько простых и понятных им шагов. Прежде всего, клиент заключает с нами договор на обслуживание. После этого мы ему предоставляем список телефонных номеров, которые имеются в наличии и клиент выбирает для себя понравившийся ему «красивый» номер, если такая красота для него актуальна. Следующим этапом клиент со своей персональной Интернет-странички нашего web-сайта фиксирует телефонные номера, на которые следует направлять телефонные звонки с номера MANGO-OFFICE, и создает любой приемлемый для него сценарий перенаправления в зависимости от дня недели, времени суток. Клиент также указывает адрес электронной почты, на который должны приходить голосовые и факсимильные сообщения в виде электронных файлов. И в конце клиент, посредством любого телефонного аппарата, используя простые приемы и действия, записывает голосовое приветствие, которое будет встречать звонящих абонентов. Все, услугой можно пользоваться.

Портрет клиента

В настоящее время компания MANGO TELECOM обслуживает более тысячи клиентов, подключившихся к услуге MANGO-OFFICE, с использование городских номеров Москвы и Санкт-Петербурга. Можно уверенностью сказать, что услуга состоялась и услуга созрела для ее широкого распространения среди потребителей. Ведь мы в услуге аккумулировали запросы и требования, поступавшие к нам в течение последних трех лет — срока доработки услуги и доведения ее до коммерческого стандарта.

В первую очередь, за услугой MANGO-OFFICE обращаются малые и средние предприятия, которым требуется срочно решить проблему равномерного распределения звонков по существующим линиям. Их мы условно называем клиентами, улучшающими имидж. Такие клиенты стараются использовать всю полноту предлагаемых нами интеллектуальных сервисов. Кроме тщательного подхода к выбору «красивого» телефонного номера, они активно пользуются голосовой и факсимильной почтой, записывают голосовое приветствие либо голосовое меню, как например: «для соединения с подразделением таким-то нажмите единицу, для соединения с подразделением таким-то двойку, чтобы отправить факс или оставить голосовое приветствие нажмите ноль …». Эта голосовая информация не только делает фирму солиднее, презентабельнее, но и объединяет несколько распределенных по Москве или Подмосковью офисов. Кстати, некоторая часть таких клиентов приобретает номера MANGO-OFFICE исключительно для автоматического приема факсимильных сообщений: для многих факсимильные сообщения в электронном виде, а не на бумажном носителе более приемлемы с точки зрения ведения их бизнеса. К этой же группе можно отнести и фирмы, расположенные где-то в Подмосковье, в других городах и областях России или даже ведущие бизнес из-за рубежа. Для них московский или петербургский телефонный номер, указанный в рекламе, является важным элементом их маркетинговой стратегии при позиционировании их на российском или столичном рынке.

Вторая большая группа — физические лица, у которых всегда в наличии несколько включенных мобильных телефонов, но которым нужен только один городской телефонный номер. Среди этой группы потребителей есть не только москвичи, но и постоянные жители зарубежья, бывающие в Столице наездами или активно путешествующие. Много среди них наших бывших соотечественников — граждан Израиля, Германии, стран Балтии. Приезжает, допустим, такой человек в Москву по делу или погостить — устанавливает переадресацию звонков с номера MANGO-OFFICE на свои телефоны в Москве; уезжает к себе домой в Баку, Берлин или Тель-Авив — меняет переадресацию на тамошние домашние номера или мобильные телефоны; ну а летит в самолете — все сообщения записываются ему в ящик голосовой и факсимильной почты.

Третья группа клиентов подключается к услуге MANGO-OFFICE, поскольку для них конфиденциальность информации их настоящего месторасположения важнее всего. Такой клиент говорит: вот мой телефонный номер в Москве или Санкт-Петербурге, по которому меня всегда можно найти, а где я нахожусь на самом деле и какой мой настоящий номер мобильного телефона — мое личное дело. Не подумайте, что это делает услугу чрезвычайно популярной среди криминальных элементов. Просто есть люди, которым их популярность действительно мешает. Это не только артисты или кинозвезды, но и достаточно крупные и солидные бизнесмены. Для некоторых из них наша услуга стала незаменимым атрибутом их спокойной жизни. К этой группе я бы отнес еще и фирмы, которые на самом деле не прописаны постоянно по какому-то определенному адресу: сегодня они арендуют офис здесь, завтра там. Для них важен не адрес их реального офиса, а телефонный номер их виртуального офиса, который дает услуга MANGO-OFFICE.

Эти три группы составляют всю нашу основную целевую группу.

Поскольку большая часть наших клиентов — физические лица либо субъекты малого предпринимательства, а также в силу того, что широк диапазон наиболее востребованных интеллектуальных сервисов, мы постарались максимально упростить тарифные планы. За номер мы с клиента не берем никаких денег, только за включение услуги взимается символическая плата. Абонентская плата за пользование услугой MANGO-OFFICE и платежи за звонки сравнимы с затратами на мобильный телефон. Средний счет, мы посчитали, не превышает тысячи рублей. Самый наш крупный клиент — одно довольно таки известное рекламное агентство, использовавшее услугу для создания виртуального call-центра. Этот клиент в пик сезона для приема входящих телефонных звонков установил переадресацию на телефоны шестнадцати операторов — нагрузка достаточно серьезная. При этом ежемесячный счет этого клиента колебался от четырехсот до шестисот долларов. Можно уверенно сказать, что потребительские свойства услуги оптимально сочетаются с ее ценой.

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Опубликовано в 2005 г.

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS