[an error occurred while processing this directive]

 

Обзор Рынок ИТ: итоги 2004 подготовлен При поддержке
CNewsAnalytics Kraftway

Call-центры в России: старт состоялся

Эйфория по поводу Call/ Contact-центров с интегрированными CRM-решениями пока не угасает, хотя на пути их внедрения и эксплуатации может быть немало препон. Последние связаны не только с проблемами качественной перестройки всего бизнеса, но и с вопросами информационной безопасности.



Российский рынок Call/Contact-центров

Мировой рынок систем управления взаимодействиями с клиентами оценивался в 2004 году на уровне $35 млрд. Российский рынок CRM-решений находится пока на стадии зарождения, и как следствие, его оценки могут различаться в разы. Например, по одним источникам в 2003 году объем этого сектора не превышал $45 — 55 млн., по другим — около $30 млн., по третьим, объем рынка услуг коммерческих call-центров только в Москве составлял от $10 млн. до $45 млн.

Существенно различаются и прогнозы. Например, Market-Visio/Gartner обещает рост рынка CRM-решений в 2005 году на 10–12%. При этом другие эксперты оценивают рост этого сектора только за 2004 год на уровне 50–70%, и как минимум прогнозируют его удвоение в 2005 году. Доля госсектора на рынке CRM оценивается на уровне 7–8% при темпах роста около 6% в год.

Подобное расхождение в оценках объясняется отсутствием точных данных по количеству задействованных операторских мест, высокой динамикой развития call-центров и крайне противоречивой информацией об их доходах.

Рынок коммерческих call-центров в Москве

* — 2004 г. — оценка, 2005 г. — прогноз

Источник: РБК, 2004

В России большим считается call-центр, рассчитанный на 100 операторов; средним — рассчитанный на 30–50 операторов. Самый большой центр обработки вызовов создан в «ВымпелКоме»: совокупное число операторских мест в семи филиалах составляет 1200. Крупные call-центры имеют компании «Голден Телеком», «МТУ-Информ», входящая в состав ЗАО «Комстар Объединенные Телесистемы», «Арктел», «СПиК»,WilStream, МГТС, и др.

Наряду с крупными иностранными поставщиками центров обработки вызовов и CRM-решений — Avaya, Cisco Systems, Ericsson, Alcatel (Genesys), Nortel Networks, FrontRange Solutions, Wicom Communications, AltiGen Communications, Siebel Systems, Oracle Corporation, Microsoft, SAP и др. — свои аппаратные и программные решения в России предлагают отечественные производители — Naumen, Infra Telesystems, «Беркут», «Протей», «Светец», «Восточный ветер», Forte-IT, «1С-Рарус», «Вулкан» и др.

Некоторые проекты по внедрению call/contact центров в России в 2004–2005 гг.

Компания

Направление деятельности

Поставщик оборудования

Дата внедрения или подписания соглашения о поставке

Единый расчетный центр (Екатеринбург)

Прием платежей за коммунальные услуги

Naumen

Январь 2004

ЗАО «Новгородские телекоммуникации» (координирующий оператор проекта «Индиго»)

Сотовая связь

«Беркут»

Январь 2004

«Медэкспресс» (С-Петербург)

Страхование, туризм

Н/д

Январь 2004

«Зебра Телеком» (Москва)

Оператор связи, IP-телефония

Naumen

Январь 2004

Emirates Airlines (Москва)

Авиакомпания

Alcatel/Адвентус

Январь 2004

«Студио Модерна» (Москва)

Телемагазин

Alcatel/Адвентус

Февраль 2004

ОСАО «Россия» (С-Петербург)

Страхование

Н/д

Февраль 2004

003.ru (Москва)

Интернет-магазин по продаже бытовой техники

Naumen

Март 2004

«Арктел» (Москва)

Оператор связи

Avaya

Март 2004

Инвестсбербанк (Москва)

Финансовый сектор

Alcatel/Адвентус

Март 2004

Удмуртский филиал ОАО «Волгателеком»

Оператор связи

Протей

Апрель 2004

«Мозаика» (Уфа)

Услуги такси

Infra TeleSystems

Апрель 2004

Служба 064 (Мурманск)

Информационно-справочная служба

Infra TeleSystems

Май 2004

«Фабрика DM» (Москва)

Директ-маркетинговая производственная компания

Infra TeleSystems

Май 2004

Банк «Северная казна» (Екатеринбург)

Финансовый сектор

«Беркут»

Май 20041

Волгоградэлектросвязь" (филиал ОАО «ЮТК»)

Оператор связи

Nortel Networks/ «Белтел»

Май 20042

«Стиль Моторс» (Москва)

Услуги такси

Infra TeleSystems

Июнь 2004

«Комстар — объединенные телесистемы» (Москва)

Оператор связи

Н/д

Июнь 2004

Расчетно-диспетчерский центр (Хабаровск)

Коммунальные платежи/ЖКХ

Infra TeleSystems

Июль 2004

Infotell (С-Петербург)

Аутсорсинговый call-центр

Infra TeleSystems

Август 2004

«Столица-Медикл» (Москва)

Служба доставки лекарств, медицинский центр

Infra TeleSystems

Август 2004

Carlson Wagonlit Travel (Москва)

Туристическая компания

Alcatel/Адвентус

Август 2004

«Банк Сосьете Женераль Восток» (Москва)

Финансовый сектор

Avaya

Август 2004

HIMART.ru (Москва)

Интернет-магазин

Naumen

Август 2004

Sony CIS

Горячая линия представительства Sony

Infra TeleSystems

Сентябрь 2004

«Спасские ворота» (Москва)

Страхование

Н/д

Сентябрь 2004

«Новое Желтое Такси» (Москва)

Услуги такси

AltiGen Communications

Сентябрь 2004

ТК «Вимм-Билль-Данн» (Москва)

Производство продуктов питания

Avaya

Сентябрь 2004

«Евросеть» (Москва)

Розничная торговля сотовыми телефонами и пр.

Cisco Systems

Сентябрь 2004

УВД (Тула, Рязань)

Региональные подразделения МВД РФ

Протей

Сентябрь, октябрь 2004

ЗАО «Сахалин Телеком Мобайл»

Оператор мобильной связи

Протей

Октябрь 2004

Филиал «Сургуттелекомсеть», ЗАО «Уралсвязьинформ»

Оператор связи

Протей

Октябрь 2004

Банк Москвы (Москва)

Финансовый сектор

Avaya/Крок

Октябрь 2004

«Центел» (Москва)

Оператор связи

Naumen

Октябрь 2004

IVOX (Москва)

Аутсорсинговый контакт-центр

Naumen3

Осень 2004

Алтайтелеком (филиал ОАО «Сибирьтелеком»)

Оператор связи

Светец

Ноябрь 2004

«AVK» (Нижний Новгород)

Инвестиционная компания

Cisco Systems

Ноябрь 2004

«Тамбов Лада» (Тамбов)

Услуги такси

Infra TeleSystems

Ноябрь 2004

ГУВД (Тюмень)

Региональное подразделение МВД РФ

Infra TeleSystems

Ноябрь 2004

Региональные филиалы ЮТК («Каббалктелеком» и «Карачаевочеркесск- электровсязь») и СЗТ («Ленсвязь»)

Операторы связи

Протей

Декабрь 2004

«ВымпелКом» (Северо-Западный регион)

Оператор мобильной связи

Ericsson, Nokia

Декабрь 2004

Отделение ПФ РФ по Ярославской области

Госструктура

Cisco Systems/Крок

Декабрь 2004

e-port (Москва)

Электронные платежи

Infra TeleSystems

Декабрь 2004

AirFrance (Москва)

Авиакомпания

Alcatel/Адвентус

Февраль 2005

«Белгородэнерго» (филиал РАО «ЕЭС России»)4

Энергетика

Nortel Networks/ «Белтел»

Март 2005

Группа «Веб-Инвест»5 (Москва)

Финансовый сектор

Nortel Networks/ «Белтел»

Март 2005

СМАРТС «Астрахань GSM»

Оператор мобильной связи

«Восточный ветер»

Март 2005

СМАРТС «Ярославль GSM»

Оператор мобильной связи

«Восточный ветер»

Март 2005

МГТС (Москва)

Оператор связи

Strom Telecom

Март 2005

Валлекс

Аутсорсинговый ЦОВ

Cisco Systems/АйТи, CTI

Январь 2004

Капитал Тур

Туризм

Cisco Systems/CTI

Январь 2004

Дельта-Банк

БАНК

Cisco Systems/CTI

Апрель 2004

PANASONIC СНГ

Электронное оборудование

Cisco Systems/CTI

Апрель 2004

«Конкистатор»

Центр Обработки Вызовов

Cisco Systems/CTI

Май 2004

Русфинанс

БАНК

Cisco Systems/CTI

Октябрь 2004

Пробизнесбанк

БАНК

Cisco Systems/CTI

Октябрь 2004

Уралком (дочерняя компания Уралсвязьинформа)

Оператор связи

Cisco Systems/CTI

Октябрь 2004

Башинформсвязь

Оператор связи

Cisco Systems/CTI

Ноябрь 2004

Перспективные коммуникации

Консалтинг

Cisco Systems/CTI

Декабрь 2004

EQUANT

Оператор связи

Cisco Systems/CTI

Март 2005

Комкор-ТВ

Оператор кабельного телевидения

Cisco Systems/CTI

Март 2005

Дальсвязь

Оператор связи

Открытые Технологии (CTI — работы)

Март 2005

ЗАО «Амурская сотовая связь» (филиал ОАО «Мобильные ТелеСистемы»)

Оператор мобильной связи

Cisco Systems/CTI

Октябрь 2004

Источник: CNews Analytics, 2005

Семь раз отмерь, один раз купи

Несмотря на уже довольно многочисленные случаи внедрения call-центров, далеко не факт, что эти инвестиции быстро окупятся. Так, по информации RBC daily, банк «Русский стандарт» задумался о переносе своего call-центра из Москвы в регионы. Основная причина, по мнению издания, кроется в недостаточно просчитанной себестоимости работы центра: издержки сегодня перевешивают выгоды. По мнению аналитиков, перенос call-центра в регионы преследует цель сэкономить на зарплатах операторов, хотя размер этой экономии, возможно, и не стоит таких организационных усилий. Интересно, что и у других коммерческих банков в последнее время возникают большие проблемы с телефонным обслуживанием клиентов, считает RBC daily. Дело в том, что банки, спланировавшие экспансию в розницу с точки зрения затрат на рекламу, филиальную сеть, не смогли или забыли оценить потребность в качественном телефонном обслуживании клиентов. Например, одними из первых в России корпоративный call-центр внедрили в «Альфа-Банке», однако прозвониться в его единую информационно-справочную службу так же сложно, как и попасть к операционистке в отделении, утверждают в RBC daily.

Эксперты замечают, что часто call-центр покупают, поручив это ИТ-директору или системному администратору, а не маркетологу, а потом начинают думать, как формализовать процессы и внедрить систему. К тому же приобретенное оборудование часто используется для работы не всех отделов: например, с физическими лицами работают через call-центр, с юридическими — нет. Представители частных call-центров видят основную причину неудач банковских call-центров в отсутствии опыта управления такими системами.

Сигнал SOD — Спасите наши данные

Практически любая организация сталкивается сегодня с угрозой несанкционированного вторжения в свою корпоративную сеть и базы данных. В случае же с центром обработки вызовов риски удваиваются — на серверах call- и contact-центров помимо прочего хранится конфиденциальная информация о клиентах, например, их предпочтения в выборе товаров и услуг, сведения о заболеваниях или финансовая информация, иногда включающая номера кредитных карточек и т.п.

В странах, где центры обработки вызовов уже получили широкое распространение, случаи взлома call/contact-центров — не такая уж большая редкость, хотя по известным причинам эти инциденты редко становятся известны широкой общественности. Классический пример — утечка персональной информации о 265 тысячах государственных служащих в Калифорнии, произошедшая в результате хакерской атаки на муниципальный центр данных.

В подавляющем большинстве случаев call-центры не обеспечивают достаточный уровень информационной безопасности, считает Джерри Брэди (Jerry Brady), технический директор и директор по информационной безопасности консалтинговой фирмы Guardent. По его мнению, менеджмент операторских центров больше обеспокоен не хакерскими атаками, а тем, чтобы агенты отвечали на вопросы клиентов на нужном языке и с нужным акцентом.

Джон Вон Эйкен (John Von Achen), президент компании SaleSolutions, отмечая серьезность проблемы информационной безопасности, советует не экономить на защите клиентских баз, которые по его мнению, являются самым ценным активом любой компании, от посягательств извне.

Впрочем, ряд экспертов считает, что в России страх потерять важную информацию чрезмерно преувеличен. «Наверное, это чисто российский феномен, но такого болезненно-трепетного отношения к коммерческой тайне, какое я наблюдаю в России, на американском рынке call-центров я не вижу. С одной стороны, подрядные call-центры заключают соглашения о конфиденциальности со всеми компаниями-клиентами и требуют от всех сотрудников письменного согласия с корпоративной политикой безопасности», — рассказал CNews Вадим Аниканов, независимый эксперт-консультант.

Он отмечает, что в его практике для большинства клиентских программ в подрядном call-центре применялся удаленный доступ к приложениям, хранящимся на серверах компаний-клиентов call-центра. По его мнению, функционал клиентской части обычно не дает доступа ко всей базе данных, а только к отдельным учетным карточкам. Часто такие приложения ведут внутренний протокол всех обращений в базу данных, что легко позволяет вычислить попытки массового «слива» информации.

С другой стороны, сами call-центры обеспечивают соответствующий контроль за безопасностью, который при необходимости может включать следующие элементы:

  • использование управляемых централизованно пользовательских «профилей» в Windows, обеспечивающих только доступ к необходимым ресурсам для каждой категории пользователей
  • контроль за использованием или запрет на применение портативных носителей информации
  • использование программы-шпиона, записывающей все нажатия клавиш
  • видеонаблюдение в операционных залах
  • запрет на пронос сотовых телефонов, сумок и блокнотов в операционный зал
  • запрет на пользование интернетом в личных целях, в том числе потенциально небезопасными программами типа ICQ, MS Mesenger, и т.д.

В случаях, когда обнаруживается утечка информации или ее злонамеренное использование, г-н Аниканов советует придать максимальную огласку таких случаев внутри коллектива, особенно с подробностями о примененном наказании (увольнение, начало уголовного расследования и т.д.).

Опрошенные CNews Analytics эксперты из компаний-поставщиков центров обработки вызовов позволяют сделать следующие выводы. Во-первых, основная угроза утечки конфиденциальной информации исходит от сотрудников call-центра. Во-вторых, проблему информационной безопасности call-центра необходимо решать в комплексе: обеспечивать защиту данных не только собственно центра обработки вызовов, но и всей связанной с ним телекоммуникационной инфраструктуры. В-третьих, информационную безопасность аусорсингового call-центра необходимо рассматривать на трех уровнях: сетевом, информационном и организационном. И наконец, важное значение в вопросах информационной безопасности call-центра имеет компетентность персонала, обеспечивающего его работу.


1 Принято решение о поставках

2 Начало проекта (еще не завершен)

3 Совместно с компаниями «Стартелеком» и «Лан-биллинг»

4 Модернизация call-центра

5 Модернизация call-центра

Виталий Солонин / CNews Analytics

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Опубликовано в 2005 г.

Техноблог | Форумы | ТВ | Архив
Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS