Бесплатный номер 8-800: для крупного бизнеса или SMB?

Бесплатный вызов или сервис "номер 800" – это телефонная услуга, при которой звонок оплачивается вызываемым, а не вызывающим абонентом. Для этого выделяется номерная емкость в коде 800. При совершении вызова необходимо набирать трехзначный код оператора Интеллектуальной сети связи (ИСС) (например: 500,550) и четырехзначный логический номер компании-заказчика услуги ИСС. Такая услуга позволяет заказчику создать единый колл-центр для работы в масштабах всей страны с общим телефонным номером для всех регионов, при этом звонки из любой точки России для вызывающих абонентов будут бесплатными: все затраты берет на себя заказчик услуги ИСС.

В силу географических масштабов РФ сервис 8-800 особенно актуален, поэтому спрос на него продолжает увеличиваться, хотя рынок уже миновал этап становления и бурного развития. "Услуга 8-800 в целом по рынку показывает устойчивый рост, который мы оцениваем на уровне примерно 10% в год. В тоже время, в нашем портфеле это одна из наиболее динамично развивающихся услуг, рост выручки от которой в первом полугодии 2012 г. составил 58% в сравнении с аналогичным периодом 2011 г.", – рассказывает руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ Дарья Абрамова.

Сколько стоит бесплатный номер?

Рынок услуг 8-800 остается высококонкурентным, номерной емкостью для оказания услуг обладают более 20 операторов связи, среди них "Ростелеком" (коды 100, 200, 220, 303, 510), МТС (234, 250), Orange Business Services (500), "МегаФон" (550, 444), "ВымпелКом" (700) и другие. Наличие большого числа игроков выгодно для заказчика, который получает сервис по более привлекательной цене.

"В последние годы цена на услугу в среднем по рынку постепенно снижалась, делая этот сервис более доступным для среднего и малого бизнеса. Следуя движению рынка, в марте этого года мы также изменили цены на наш сервис Free Phone 8-800-500 – минимальные платежи были снижены в 2,5 раза", – рассказывает Дарья Абрамова. О тенденции к снижению цен говорят и в пресс-службе "Промсвязьбанка", который реализовал единый бесплатный номер с помощью ресурсов "Ростелекома". Последний раз тарифы за пользование услугой 8-800 были снижены 1 июня 2012 г.

При этом руководитель направления по развитию продуктов для федеральных корпоративных клиентов и операторов связи компании "МегаФон" Алексей Матыцын считает, что правильнее говорить о стабилизации цен и предупреждает об опасностях демпинга: "В среднем, цены за последние 2-3 года стабилизировались. Они почти не меняются по причине высокого уровня конкуренции между операторами. При этом возможность снижения цен ограничена затратами оператора на пропуск голосового трафика и поддержку интеллектуальной платформы".

Стоимость услуги 8-800 складывается из двух компонентов: разового платежа за подключение и ежемесячного счета согласно поминутной тарификации. Расценки зависят от региона звонящего и региона "приземления" звонка: "При звонке внутри Москвы по номеру 8-800 стоимость будет минимальна, а при звонке из Владивостока в Ростов-на-Дону – одной из максимальных. Еще один параметр, оказывающий влияние на стоимость услуги для заказчика, – комбинация цифр, определяющая, "красивый" это номер или нет", – рассказывает Дарья Абрамова.

Операторы связи предлагают своим заказчикам различные средства контроля за расходами бесплатного телефонного номера. Через web-портал клиент может узнать статистику вызовов, увидеть расчет их стоимости, а также управлять всем пакетом услуг. Например, существует возможность ограничивать трафик в зависимости от географии поступления вызовов, времени суток или требуемого номера переадресации.

Какие компании используют 8-800

Как правило, клиентами услуги выступают компании, бизнес которых связан с постоянным общением с потребителем. "Сфера деятельности таких организаций достаточно широка: это могут быть производственные компании, банки, рекламные и туристические агентства, торговые и транспортные компании, отели, страховые компании, представительства международных корпораций и т.п.", – объясняет Алексей Матыцын.

Заинтересованность в услуге может быть как на постоянной основе (организация сервисных и информационно-справочных служб, "горячих линий", служб клиентской поддержки и т.д.), так и на время проведения маркетинговых акций. "Номер 8-800 эффективен при маркетинговых активностях и осуществлении продаж через контактный центр, так как увеличивает отклик, – подтверждает пресс-служба "Промсвязьбанка". –Предоставление возможности клиентам обратиться в банк по бесплатному каналу обслуживания повышает лояльность клиента. Наличие бесплатного номера уже является нормой для любого крупного банка".

На рынке B2B, в отличие B2С, ситуация иная, и вопрос применения услуги связан со стратегией компании в области построения коммуникаций. С одной стороны, при использовании единого номера можно лучше анализировать запросы клиентов, а также решить проблему звонков на "мертвые" номера уволившихся сотрудников. "Сервис 8-800 "закрепил" основные эффекты, которых мы хотели добиться за счет перехода на единый колл-центр, – говорит Андрей Постников, директор департамента корпоративных коммуникаций компании "Микротест". – За прошедшие два года множество клиентов из регионов смогли быстрее дозвониться до нас или быстрее найти нужного им сотрудника; множество звонков не "ушло" на мобильные телефоны сотрудников региональных офисов, которые уже не работают у нас; поток входящих звонков лучше регистрируется, его можно глубже анализировать, чтобы делать выводы о качестве коммуникаций с клиентами".

С другой стороны, количество клиентов у компаний рынка B2B значительно ниже, поэтому поток звонков гораздо меньше, а общение с целевой аудиторией носит индивидуальный характер. Исполнительный вице-президент OCS Distribution Роксана Янборисова утверждает, что использование номера 8-800 в ее компании не оправдано: "Так как мы работаем на ИТ-рынке, наши партнеры весьма продвинуты в выборе способов коммуникаций. Они могут делать заказ как с помощью наших менеджеров посредством телефона, электронной почты, skype, ICQ, так и самостоятельно – у нас работает продвинутая онлайн-система В2В, которая позволяет не только делать заказ, но и отслеживать все этапы движения товара, документационного сопровождения".

На замену услуге 8-800 в таком случае приходит внутренняя корпоративная телефонная сеть. "Наша географически распределенная телефонная сеть охватывает все города присутствия OCS, и, позвонив на наш местный номер, абонент может переключиться на любого нашего сотрудника в любом другом городе из этой сети бесплатно, – рассказывает Роксана Янборисова. –Опыт показал, что персонифицированное телефонное общение с нашими менеджерами (офисы в 7 часовых поясах позволяют это легко делать) и система В2В намного эффективнее, чем звонок в колл-центр".

Новые горизонты: малый и средний бизнес

Дальнейший рост рынка "услуг 8-800" будет происходить за счет сферы СМБ, где качественный сервис дает важное конкурентное преимущество. "С развитием малого и среднего бизнеса и усилением конкуренции все больше компаний этого сектора также стремятся увеличить лояльность своих потребителей за счет коммуникаций с использованием бесплатного номера", – утверждает Алексей Матыцын.

"В связи с развитием рынка изменился и портрет клиентов, – рассказывает Дарья Абрамова. – Если ранее это в основном были крупные торгово-сервисные компании, кредитные организации и контакт-центры, то теперь представители среднего и малого бизнеса обращают внимание на бесплатный телефонный номер. Справочные службы, небольшие интернет-магазины, провайдеры услуг связи, туристические компании – многие готовы использовать этот сервис в борьбе за улучшение качества обслуживания клиентов. Хотя наибольший доход нам по-прежнему приносят банки, страховые компании и колл-центры".

Учитывая разнообразие клиентов, операторы оптимизируют тарифные сетки, чтобы найти подход к каждому. Например, "МегаФон" предлагает опции по услуге для различных проектов, включая небольшие, средние и крупные. Кроме того, предусмотрена возможность индивидуальных тарифных предложений.

Павел Лебедев/CNews

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3068