Минобрнауки модернизировало «горячую линию» по вопросам образования на базе решения Avaya
Компания Avaya, поставщик решений и услуг в области бизнес-коммуникаций, совместно компанией «Степ Лоджик» внедрила контакт-центр Avaya Elite R6 на 18 операторов в Министерстве образования и науки РФ.
Как отмечается, использование контакт-центра данной конфигурации позволило расширить доступ граждан к информационным ресурсам по вопросам приема в детские сады, школы и вузы с помощью единого многоканального телефона. Благодаря применению системы речевого взаимодействия (IVR) типовые запросы граждан теперь автоматически перенаправляются на автоматизированную систему, что снижает нагрузку на оператора контакт-центра и позволяет ему уделить больше времени на консультацию граждан по более сложным вопросам. Подобная система автоматического распределения входящих вызовов оптимизирует использование существующих ресурсов и снижает затраты, подчеркнули в Avaya.
Также теперь стало возможным эффективно контролировать качество обслуживания граждан и оперативно обрабатывать поступающие жалобы — благодаря внедрению системы записи разговоров. Данное нововведение повышает степень доверия населения как к структуре в целом, так и к отдельным ее подразделениям, уверены в компании.
«Сегодня для рынка контакт-центров государственный сектор становится новой перспективной нишей, и мы стараемся применить весь свой опыт построения коммерческих контакт-центров, чтобы укрепить свои позиции в этой области. Данный проект имел для нас огромное значение, и мы получили неоценимый опыт внедрения современного контакт-центра в государственной организации», — заявил Никита Кочергин, руководитель направления голосовых и видео решений компании «Степ Лоджик».
В ходе проекта сертифицированные специалисты «Степ Лоджик» выполнили полный цикл работ, начиная с аудита существующей системы обработки обращений граждан и выявления потребностей заказчика до внедрения полнофункционального контакт-центра на базе решений Avaya.
Помимо этого, разработчиками «Степ Лоджик» были созданы специализированные программные приложения АРМ оператора и АРМ супервизора контакт-центра, работающие поверх инфраструктуры Avaya, которые позволяют получать всю необходимую статистику об обращениях граждан, формировать и передавать другим операторам карточку обратившегося гражданина, а также дали супервизору инструменты для гибкого управления контакт-центром. Проект был реализован всего за 3,5 месяца от момента окончания аудита до сдачи заказчику.
«Внедрение контакт-центра Avaya Elite R6 — это верный курс на модернизацию государственного сектора, — считает Дмитрий Ибрагимов, менеджер по работе с государственными заказчиками компании Avaya. — Помимо контакт-центра компания Avaya интегрировала голосовые решения для взаимодействия граждан с государственными органами, а также современные средства связи: СМС, e-mail, чат, социальные сети с единой очередью и единым качеством обслуживания. Например, в периоды пиковых нагрузок на контакт-центры (приемные экзамены, изменения в законодательстве и т.п.) за счет этих решений граждане смогут заказать обратный звонок в удобное им время и избежать долгого ожидания в телефонной очереди при занятости всех операторов».